飞书：未来已来，AI时代组织如何进化？
2024-11-27 10:40
苏商管理员
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在数字化浪潮汹涌的今天，企业家与管理者们正面临着一个紧迫课题：如何把握机遇，运用数智化技术驱动组织发展。为此，“吾道产业对标游学·北京站”期间，吾道学员一行走进了字节跳动总部，探寻这家领先企业如何通过数智化转型，在文化、组织、人才、价值等维度上抢占行业未来的先机。本次课程中，学员们有幸聆听了飞书产品专家的精彩分享。他们深入阐述了字节跳动的创新理念与企业文化，并揭秘了飞书项目如何通过流程优化为业务带来倍增效应。飞书PMO负责人翟霖以《AI来了，组织层面的探索与思考》为题，分享了他对AI技术的独到见解及飞书在AI应用领域的实践经验。飞书商业化解决方案总监李奕驹则带来了《始终创业，永远年轻》的主题分享，回顾了字节跳动的成长历程，并探讨了飞书如何助力企业实现高效协同与数字化转型。现将其分享内容整编梳理如下：
当一项新技术诞生的时候，人们常常在短期内对它报以不切实际的幻想，而又大大低估其长期潜力——这种误判在历史上屡见不鲜。我们由此认识到，对于新技术，最明智的态度是“短期不高估，长期不低估”。人工智能从1950年起萌芽， 而大模型的发展最早始于2020年。2022年，GDP3.5版本横空出世，正式拉开了新一轮AI浪潮的序幕，并在接下来的两年间，深刻影响了全球范围内的认知与实践。目前，AI相对成熟的应用方向主要有五个：语言生成、语义理解、逻辑推理、泛化与迁移学习、知识储备与记忆。其中的关键在于逻辑推理，AI最终能否完成更多事情取决于推理能力的发展程度。无论是在办公室、工厂里还是街道上，各行各业员工的工作实质上都是搜索信息并做出决策。这也意味着，一旦AI的逻辑推理能力发展到相对理想的程度，它就有可能替代大部分人每天的核心工作。而在决策后的行动环节，也很可能会被机器人用更廉价更简单的方式代替。总的来说，AI大模型发展的关键在于逻辑推理能力的提升，它将逐步替代人类在信息检索、逻辑分析和决策制定方面的能力。这导致企业内部更多岗位可能被AI大模型根本性替代，进而引发员工与企业高层管理者之间的冲突——员工担心被替代，而企业高层则更希望利用AI降本增效。因此，企业一号位的认知和决策至关重要，必须自上至下推动变革的发生。我们回想一下，1980年到2000年这段时间，计算机以及Word、Excel等工具出现，取代了传统的文字和表格编辑方式。当时，人们需要先学习电脑、DOS、Windows、输入法等技能，然后才能掌握Word和Excel的使用方法。尽管当初的学习成本远高于现在学习如何使用AI来改变自己的工作方式，但在众多企业一号位的坚持推动下，最终推动了全球企业工作场景的数字化变革。那么，在AI的技术能力尚不够理想的情况下，我们应该如何让AI赋能组织？AI有擅长的事情，也有不擅长的事情。我们需要找到它更擅长的事情，并将其与企业业务的关键环节相结合。我们需要寻找那个既是AI擅长又是我们业务关键环节的结合点，抓住这些结合点进行持续不断的尝试和探索，而不能只是浅尝辄止。今天，从日常记账，到会议纪要，AI已经非常紧密地融入生活和工作中。再比如说AI需求查询助手。我们的销售和售前团队每天需会见大量客户，解答关于飞书众多功能点的咨询。但个人通常难以全面掌握所有功能及其解答，导致拜访的会中和会后频繁向产品经理和研发人员咨询。这些沟通频繁且耗时，常占用产品经理或研发人员大量时间。销售人员还需花费大量时间在沟通等待和催办上。为解决此问题，我们引入了AI需求查询助手。现在，面对客户咨询时，我们只需语音提问，AI即可迅速告知答案、使用指南、相关帮助文档，或展示类似需求的客户反馈及产品研发进度。这一工具极大地减少了人力沟通，且已在多个工作场景中成功应用。不仅如此，回顾从2022年11月GDP发布至今的两年间，我们内部涌现了很多交流社群，还设立了官方AI日报，帮助年轻人及时了解最新的技术和产品。随着AI技术的成熟，我们已开发出一系列实用工具。例如，飞书智能伙伴、专为销售团队设计的GTM助手、AI商机管理助手和豆包模型等。去年下半年，我们深刻认识到AI在组织战略中的重要性，因此发起了全员课程培训和AI黑客马拉松大赛等活动，以此激发组织内优秀年轻人和早期使用者的潜力。与此同时，AI浪潮不仅带来了大模型的突破，更促进了工具领域的飞速发展。20年前，人们想要完成一个相对专业的视频剪辑，需要花费几万元购买电脑，安装专业的剪辑软件，并可能耗费数天时间才能完成。但今天在手机上用抖音、剪映只需要十几分钟就能完成，无论是成本还是效率都发生了翻天覆地的变化。这波工具红利，无疑是我们在AI浪潮中获得的额外且巨大的收益。一是一号位的支持。我们从众多客户案例中观察到，AI在一个组织中的应用和推广程度，与企业一号位的认知和决策密不可分。他们可以分为三种类型：许愿池类型、务实推动型和全面拥抱型企业。许愿池类型的企业家可能对AI了解不够深入，期望过高，最终难以实现预期效果。而务实推动型的企业家则对AI技术有清晰的认知，他们关注降本增效，寻找业务中最有可能通过AI实现优化的场景，做出务实的改变。全面拥抱型企业则将AI视为未来十年、二十年的战略重心，整个组织从上到下全面拥抱AI，并进行巨大的成本投入和积极尝试。二是基础设施的保障。没有充分的数字化，就无法实现全面的智能化。因此，企业需要进行数字化转型，确保所有信息都可以数字化处理。在数字化基础上，企业需要具备模型、数据和工具这三要素来支撑AI的应用。首先，我们需要有模型才能运用AI能力。其次，我们需要有数据，将数据沉淀下来，有些数据之间需要组合，让它们在系统之间自由流转。在拥有模型和数据之后，我们还需要工具，将数据和模型结合起来。三是组织内的创新环境。组织需要实现自下而上和自上而下相结合的创新氛围，鼓励员工积极探索AI的应用场景，并允许他们在业务中尝试和创新。同时，组织还需要通过有效的运营机制来激发员工的创新热情，确保AI的应用能够持续产生实际效果。在这个过程中，我们也需要认识到AI的应用并不是一蹴而就的。它需要时间、耐心和持续的尝试。因此，组织需要保持弹性机制，让员工有足够的时间和空间去探索AI的应用，并通过不断的实践来优化和完善AI的应用场景。四是基于创新环境的精细化运营。我们需要通过有效的运营手段来推动AI在组织内的普及和应用，带领所有人的认知持续提升。例如，可以通过举办“黑客马拉松”等活动来激发员工的创新热情，寻找AI应用的引爆点。综上所述，要让AI赋能组织，我们需要找到AI最擅长且业务流程中相对关键且可以降本增效的环节进行持续尝试；而要让组织拥抱并充分利用AI技术，我们需要企业家的领导力和决策、基础设施的保障，以及营造创新环境并进行有效的运营推动。只有这样，我们才能让AI真正成为推动组织发展的重要力量。
始终创业，永远年轻
“让信息高效流动是很酷的事情。”这句话几乎贯穿了字节跳动的整个成长历程，无论今日头条、抖音还是飞书、火山引擎，都始终秉持着这一理念。如同打造产品一样去打造公司，而这一切的核心就是让信息高效流动。我们在使用今日头条时，系统会基于推荐算法判断我们感兴趣的内容，并将这些信息高效地推送给我们。同样地，在使用抖音时，系统也会根据我们的画像判断我们最感兴趣的内容，并推送相应的视频。而在组织内部，我们也尝试通过工具将信息高效地触达给针对性的人群，避免通过广播形式扩散信息，形成内部网络风暴。我们希望信息能够精准、高效地触达，这是字节跳动一以贯之的创业理念。早期字节跳动的本质就是信息流动和分发。从十年后的今天回望当年，我们几乎已经实现了当初的To C市场蓝图。我们的产品涵盖了图片、文章、段子、视频和商品等多种题材，主题则涵盖了娱乐、学习、新闻、生活、文化等多个方面，信息特点包括短快、优质等，而阅读方式则有分类、关注、搜索和推荐等。很难想象，在十几年前，我们就已经提前预设好了这个框架，并且今天正在逐步实现。例如，我们通过抖音来承载视频媒体形式，在抖音电商中承载商品，在今日头条中承载文章，在各种应用中都可以融入图片。字节跳动就像一个APP工厂，我们用不同的APP来承载所有的信息形式。从产品维度来看，今日头条APP自2012年上线以来，经历了许多有趣的故事。例如，我们在上线的第一天，就连续发布了12款产品，并通过这些产品在应用市场上的下载量和使用量来决定最终推广的是哪一个。结果，只有今日头条APP的数据显著提高，成功得到了推广。这种基于数据倒推决策的管理方式，对我们来说非常重要。后来，我们又推出了西瓜视频、懂车帝等一系列应用。同时，我们也推出了To B产品，如飞书和火山引擎。这些都是我们内部应用的一些变革。在2018年之后，字节跳动快速成长。无论是从组织规模还是营收维度来分析，我们都已经在全球排名前列，业务覆盖全球150多个国家和地区。那么，我们是如何保证这个庞大的组织能够同频共振，快速一致指向新目标的？我们使用OKR作为内部的目标对齐管理方式。早在团队规模还只有百人左右的时候，我们就开始尝试通过OKR工具来管理内部的战略方向。OKR如何使用？我们首先需要明确目标。如果员工并不了解公司或团队的核心目标，将导致每个人向不同方向努力，这对组织来说是非常不利的。第二点是时间。时间是非常重要的资源。我们需要确定在固定的OKR周期和固定的时间段内，让大家明确精力分布，并且将所有精力都指向最重要的事情。第三点是效率。我们经常遇到部门之间无法合作的情况，大家背负着不同的KPI和目标，导致组织内部效率低下，产生内耗。而如果我们通过自上而下的OKR拆解，就可以清晰地了解合作部门的目标，从而找到合作方式和契机。当我们达到千人规模时，组织开始变大，面临更多的问题。这时我们是如何尝试解决的呢？一家企业选择用何种方式行事，与一家企业的特性密切相关。这没有唯一的正确答案。但像做产品一样经营一家公司，意味着一个能逻辑自洽的系统在支撑和推动组织的运行。在字节跳动，我们尝试将某件事情的上下文更多地同步给每个人，让大家了解我们做这件事情的目的、为什么要做以及前提数据是什么样子。字节跳动从上至下强调分布式处理。我们希望让离一线最近、能听到炮火声且足够优秀、有判断力的同学做决策。这样的网状结构可以保证每个人充分获得其他人的帮助，结合文化辅助和制度保证，我们能让信息高效流转、决策高效下达、创新在组织里涌现。然而，当团队规模达到数千人时，员工招聘加速，这时组织内部文化会被快速稀释。当企业达到数千人规模时，企业文化就变得非常重要了。为此，我们在内部成立了企业文化与雇主品牌部门，专门打造内部品牌。我们自己将公司文化称为“字节范”，强调“始终创业、多元兼容、坦诚清晰、求真务实、敢为极致、共同成长”的核心价值观，这些理念贯穿于企业的日常运营和管理中，为字节跳动的发展提供了强大的精神动力，也为员工成长创造了良好环境。我们从未仅将这六个字挂在墙上，而是在每次会议和交谈中都尝试贯彻它们的理念，并通过小视频、周边、设施等各种方式宣导，让每个人深刻理解这些词语背后的含义。当我们达到数千人规模时，开始面临工具选择的问题。我们在内部遇到了许多挑战和变革。在2012年成立时，大家更多使用邮箱进行沟通和协作。后来，我们也尝试了市面上的各种产品，但都无法完全契合我们的需求。直至2017年飞书正式立项，实现了信息在人和事两个维度上的高效协同和共享。在市场方面，它让所有人对某件事情的认知都在线上沉淀下来，而不是沉淀在每个人的硬盘里。这样，即使有人离职或转岗，这些知识也会成为组织内部的共同资产。在线上消息和知识库方面，飞书会将文档沉淀到知识库中，包括所有人的日历等信息，以此拉动每个人的时间管理。此外，飞书不仅能实现会议的高效沟通，沉淀和记录会议内容，还能对会议进行结构化纪要和会后进度追踪。在人事方面，包括绩效、招聘等流程，我们都在飞书这个统一平台里完成。它的优势在于当信息All in One时，许多事情就能更容易地实现。例如，飞书系统知道谁与你的业务合作最多，因此在绩效评测时，系统会强制要求合作最多的人必须参与评价，从而更好地保证人才评测的客观性。在推广飞书的过程中，我们也遇到了很多国际化问题，包括语言、时间和地区等方面的挑战，但我们通过工具逐一解决了这些痛点。例如，在时区方面，我们可以关注全球日历，当需要与海外团队开会时，可以从一张图中清晰地看到当地时间以及他们是否忙碌，从而方便地调整开会时间并提高工作效率。在语言方面，飞书支持全球105种语言的翻译功能，包括日常对话、文档和开会中的实时字幕等。这保证了即使身处异国、讲着不同的语言，我们也能同频沟通和协作。当我们达到数万人规模时，如何招好人、激发人、用好人变得非常重要。我们内部有一个高绩效员工模型，来实现人才招聘的正向循环和不断优化。我们从招聘开始，通过各种方式理解和沉淀业务所需要的人才特征，并通过绩效评估来评估周期内员工的表现。然后，我们将高绩效员工的特征总结下来并沉淀到系统中。这样，在下次招聘时，我们就可以将这些标签带入职位描述中，以确保整个招聘过程不断优化并根据当前市场情况进行调整。在工具操作方面，我们也做了很多创新。例如，在绩效评估环节，系统会通过大数据分析来评判某个人是“手松”还是“手紧”。如果有人给所有评价的人都打了很高的分数，系统会贴上标签表示他是一个比较“手松”的同学，并提醒我们重新审视他的评分。这些方式都保证了我们的绩效评估能够做得足够好。2016年，我们在公司内部启动了一项名为“企业效率工程”的专项，该项目将公司内部效率视为一项系统工程，从系统工具的研发迭代、内部文化的积极推广，到员工招聘流程的优化，全方位并行推进，旨在全面提升组织效能。这是我们内部业务创新的实践成果。在服务于众多企业的过程中，我们不仅积累了丰富的经验，还提炼出了客户所在行业内的卓越实践。这些宝贵的最佳实践将不断反馈并融入工具的开发迭代中，促使工具更加贴合市场需求，实现持续优化与卓越。最后我想说的是，虽然组织迭代通常比较缓慢，但是工具可以快速实现变革。我们可以利用工具来赋能企业，将最佳实践直接带给企业，帮助企业实现效率和组织的升级。这是飞书在To B市场所尝试做的一些事情，也是字节跳动一直以来的初衷和愿景。
